Communiqué du Conseil régional de Normandie
A partir du 10 janvier 2024, les modalités d’organisation du service de réservation de l’assistance pour les voyageurs en situation de handicap ou les Personnes à Mobilité Réduite (PMR) évolue.
En effet, en application de la Loi d’Orientation des Mobilités, ce service sera désormais assuré par SNCF Gares &Connexions sous le nom de Assist’enGare. En Normandie, ce service se substituera au service actuel « Accès Nomad Train ».
Vous trouverez ci-dessous les informations relatives aux missions de la plateforme et aux modalités de réservation de l’accompagnement.
Missions de la plate-forme Assist’enGare
Cette plateforme unique va permettre d’unifier et de simplifier les modalités de réservation au niveau national. Elle a ainsi pour missions :
· D’informer les clients des entreprises ferroviaires sur :
o Le service d’assistance en gare et l’accessibilité des gares,
o Les services complémentaires d’assistance en gare relevant de la politique de service des entreprises ferroviaires (notamment une offre de transport de substitution de gare à gare).
· De traiter les demandes de réservation, modification et annulation de ces services
· De gérer les clients dont la prestation d’assistance est impactée par un aléa, en lien avec les centres opérationnels des gares,
· De gérer les réclamations relatives à ces services.
A noter que la plateforme n’assure pas la distribution des titres de transport qui peuvent être achetés selon les canaux habituels.
Modalités de réservation
Le réservant devra préciser dans sa demande d’assistance :
· Les données personnelles et de contact du bénéficiaire de l’assistance (nom, prénom, civilité, date de naissance, adresse électronique et numéro de téléphone),
· Le(s) train(s) empruntés par le voyageur (origine, destination, date et heure, y compris les correspondances),
· Les besoins d’assistance du voyageur.
La plateforme unique de réservation d’assistance est accessible :
· Par téléphone via un service vocal interactif 7j/7, de 8h à 20h, au 3212 et au +33 (0)9 72 72 00 92 depuis l’étranger (service gratuit + prix appel).
Grâce à un centre-relais pour permettre aux personnes sourdes et malentendantes d’échanger avec les téléconseillers Assist’enGare par l’intermédiaire d’un opérateur traducteur. Ce service sera disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 21h (hors jours fériés) en Langue des Signes Française (LSF), Langue française Parlée Complétée (LfPC) et Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP) ainsi que 24/24 7/7 en Transcription Texte (TT).
· Par internet via un formulaire disponible sous le lien suivant sur le site Gares & Connexions : Service d'assistance | Gares & Connexions (garesetconnexions.sncf) (24h/24, 7 j /7)
Une Ligne d’Urgence Accessibilité (LUA) est disponible 24h/24, 7 jours sur 7, au 09 72 72 00 65 (service gratuit + prix appel). Elle est réservée aux personnes en situation de handicap ou personnes à mobilité réduite, uniquement le jour de leur voyage, lorsqu’ils rencontrent une difficulté dans le cadre de leur prestation d’assistance en France.
Les conditions et modalités d’accès au service sont également décrites dans les flyers et infographies jointes au présent courriel.
